中国烘焙业的发展越来越快，有写经营管理上的问题将会越来越多，为了健康的发展烘焙业的事业，必须要做好市场调研、产品更新开发、客情关系维护、管理系统的完善等等。深圳市刘科元艺术西点蛋糕面包烘焙培训教育连锁机构希望中国的饼店发展突飞猛进。    顾客是所有连锁门店生存的根本，对顾客进行服务和维护，形成长期、稳定的顾客成为很多连锁门店管理的重点内容。目前各行各业的连锁门店(特别是服装、餐饮、酒店等)常用并且有效顾客管理方式就是会员制，通过会员制将来门店消费或者没有来门店消费，但是属于门店潜在顾客的人员发展成会员，使会员成为门店长期、稳定，甚至忠诚的顾客，为门店形成持续的赢利来源。因此会员对于连锁门店具有非常重要的意义，连锁门店一定要对会员进行比较完善的管理，包括对会员的开拓和维护等。

　　一、会员开拓


　　目前门店会员的推广渠道可以分为以下几种，但不局限以下渠道，门店可根据自身条件开展更多推广方式。
　　对于新开业的门店，可以在开业前通过宣传推广的方式免费发放赠送卡，赠送卡持有人来门店消费后可成为会员。可安排工作人员到当地的商业街或者繁华地带发放宣传单，凭宣传单可在规定时间内到门店铺领取会员卡一张，或者在开业期间，发放代金劵，吸引顾客来办理会员卡
　　店内推广：鼓励顾客在店内消费一定的金额，从而发展成为会员。
　　店外推广：与门店周边区域的相关门店和单位进行联合合作，共同拓展会员，比如服装店可以和美发店、化妆品店、蛋糕店等联合，通过购买对方门店的产品互赠会员卡的方式拓展会员。对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关负责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工通过优惠办理的方式发展为门店的会员。

　　二、会员维护


　　为了使会员认可门店，重复购买和成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要对会员进行维护。门店会员从入会时长和会员贡献程度可以分为三类：新会员、老会员、休眠会员，对不同会员，门店应该采用不同的维护方法，通过电话、短信、礼物等方式增进感情，促进会员重复消费。

　　新会员维护办法


　　(1)每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益;
　　(2)电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和建议，并推荐新品或其它产品;
　　(3)新会员维护方式：
　　□电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议;
　　□短信：生日、节日、新品上市、促销活动等;
　　□礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。

　　老会员维护办法


　　(1)对老会员，根据会员的消费贡献可以分为三类，将消费金额排名前20%的会员作为A类(重点)会员进行维护;将消费金额排名为中间30%的会员作为B类(常来)消费会员进行维护;将消费金额排名后50%的会员作为C类(普通)会员进行维护。
　　(2)店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。
　　(3)熟客选择时应遵循原则：
　　具有一定的消费能力
　　具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
　　(4)熟客维护方式：
　　□电话：每月定期进行电话沟通;
　　□短信：生日、节日、新品上市、促销活动等;
　　□礼品：生日或需要时赠送小礼品;
　　□聊天：请会员来店内聊天;
　　(5)记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录;
　　(6)电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情。

　　休眠会员维护办法


　　(1)每月统计6个月(时间可根据行业及产品不同而不同)未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式;
　　(2) 询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施;
　　(3)休眠会员维护方式：
　　□电话：6个月未消费时;
　　□短信：生日、节日、新品上市、促销活动等;
　　□礼品：需要时可赠送小礼品。

　　连锁门店还可以通过各类会员活动增进与会员的关系，来提高会员的到店率和重复购买率，从而提高会员的销售额。例如在新品上市阶段举办的促销活动，其活动的主要形式可包括购买新品上市一周内的会员购买积分加倍，会员新品购买时间递减式折扣等活动，配合新品上市的会员通知，可提升那些关注新品的会员的到店率。也可采用会员日活动形式为，定期或不定期根据节假日或行业相关主题举办各种主题的会员日，在活动中可安排抽奖，指定产品系列促销，以及会员日购买积分加倍，会员日购买特享折扣等活动，提高会员尊享感受和利益等。

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